Announcement
Starting on July 4, 2018 the Indonesian Publication Index (IPI) has been acquired by the Ministry of Research Technology and Higher Education (RISTEKDIKTI) called GARUDA Garba Rujukan Digital (http://garuda.ristekdikti.go.id)
For further information email to portalgaruda@gmail.com

Thank you
Logo IPI  
Journal > Jurnal Manajemen Indonesia > ANALISIS OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA

 

Full Text PDF (738 kb)
Jurnal Manajemen Indonesia
Vol 16 No 2 (2016)
ANALISIS OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA
Article Info   ABSTRACT
Published date:
07 Feb 2017
 
Customer Experience yang baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga membuat pelanggan menjadi setia terhadap penyedia jasa. Pentingnya Customer Experience ini membuat banyak perusahaan berfokus dalam membangun strategi Customer Experience-nya. Salah satu strategi Customer Experience untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan Omnichannel Customer Experience. Prinsip Omnichannel adalah melakukan integrasi data di semua saluran komunikasi pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan pandangan 360o terhadap pelanggan, atau disebut “single customer view”. Integrasi data memungkinkan pelanggan melakukan interaksi dengan perusahaan melalui saluran manapun yang diinginkannya, tanpa harus mengulang informasi ketika ia berpindah saluran. Single customer view kemudian memungkinkan perusahaan melakukan personalisasi, yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan secara personal sesuai profil, aktivitas, perilaku, dan ketertarikan pelanggan tersebut. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, sebagai salah satu Communication Service Provider (CSP), telah mengimplementasikan strategi Omnichannel. Penelitian ini bertujuan mengukur maturity level dari implementasi Omnichannel Customer Experience PT Telekomunikasi Indonesia Tbk berdasarkan aspekaspek dalam Omnichannel Maturity Model, menggunakan metode expert judgment. Hasil analisis menunjukkan bahwa Telkom telah melakukan inisiasi implementasi Omnichannel Customer Experience dengan diterapkannya platform single window yang terintegrasi di semua saluran pelanggan dan dari sembilan dimensi pengukuran Omnichannel Maturity Model mayoritas sudah berada pada level Cross Channel.Kata kunci: Customer Experience, Omnichannel, Communication Service Provider, Telkom, Omnichannel Maturity Assessment
Copyrights © 2017